Die 6 besten Tools für das IT Service Management (ITSM) – DNSstuff (2023)

Unternehmen verlassen sich bei ihren täglichen Aufgaben zunehmend auf Technologie. Das bedeutet, dass IT-Teams einen erstklassigen Service bereitstellen müssen, damit alles reibungslos läuft. Um die Qualität des Supports zu verbessern, nutzen IT-Teams ein Verfahren namens IT Service Management (ITSM) und die zugehörige Software.

Was ist ITSM-Software? Vieles ist in Bezug auf diesen Begriff unklar. Daher möchte ich die Dinge in diesem Post richtigstellen. Im folgenden Leitfaden skizziere ich ITSM-Prozesse, ihre Vorteile für ein Unternehmen und diebesten ITSM-Tools,die Sie für die Entwicklung von ITSM-Best Practices nutzen sollten.

Meine erste Wahl bei den ITSM-Softwarelösungen auf dem Markt istSolarWinds®Service Desk, aufgrund seiner Kombination aus Benutzerfreundlichkeit, intuitiven Features und Premium-Funktionalität.Ausführlichere Rezensionen zu den Features von ITSM-Tools>>

Was ist IT Service Management?
ITSM-Softwaretypen
Vorteile von ITSM
Die besten ITSM-Tools
Auswahl der richtigen ITSM-Lösung

Was ist IT Service Management?

IT Service Management, oder ITSM, bezieht sich auf eine Aktivität, die den Lebenszyklus von IT-Services unterstützt oder verwaltet. Sie beinhaltet die Verwaltung von Personen, Verfahren und Technologie, damit Unternehmen das Maximum aus ihren IT-Ressourcen herausholen können.

ITSM ist deshalb schwer zu erklären, weil es so viel umfasst. Das liegt daran, dass ITSM so viele Aspekte von Geschäftsprozessen behandelt: Endbenutzer und ihre Erfahrung, Services (einschließlich Anwendungen, Infrastruktur, Hardware und mehr), die Beschaffenheit von Funktionen zur Behebung von IT-Problemen, Kosten und Budget sowie das Tagesgeschäft und zentrale Geschäftsfunktionen.

Um das ITSM-System zu verstehen, müssen Sie wissen, dass IT-Teams nicht immer in jeden Bereich eines Unternehmens involviert sind. Ein Marketingteam hat andere Anforderungen als ein Kundensupport-Team. Ein Mitarbeiter auf Dienstreise benötigt einen anderen Computer als jemand, der im Büro arbeitet. Um die Anforderungen von Mitarbeitern (oder Kunden) und das Angebot der IT besser abzustimmen, brauchen Unternehmen ITSM-Software. Ohne sie werden IT-Teams nicht in der Lage sein, zweckorientierten Support bereitzustellen.

ITSM-Softwaretypen

ITSM-Tools sind vielfältig, sowohl hinsichtlich ihrer Funktionen als auch der Beschaffenheit dieser Funktionen. Für unsere Zwecke möchte ich drei Tools vorstellen, mit denen IT-Teams ihr ITSM umgehend verbessern können: Servicedesks, Helpdesks sowie Server/Application Monitors.

  • Servicedeskssind im Grunde Kommunikationszentren – die zentrale Anlaufstelle für Kunden oder Mitarbeiter des Unternehmens. Ihr Hauptzweck ist die Optimierung der Kommunikation, sowohl intern als auch extern.
  • Helpdesksfallen in eine ähnliche Kategorie. Sie helfen Unternehmen bei der Behebung von Kundenproblemen, indem sie Verfahren zum Umgang mit Beschwerden automatisieren. Diese Software ist im Allgemeinen für die Ticketverwaltung eines Unternehmens gedacht. Ein gutes Helpdesk-Tool kann das Tempo, in dem Vorfälle gelöst werden, erheblich beschleunigen – sowohl für Kunden als auch für Mitarbeiter.
  • Application/Server Monitorsüberwachen und verwalten die Leistung von Anwendungsabhängigkeiten, Transaktionszeiten und Gesamtbenutzererfahrung.

Vorteile von ITSM

ITSM ist ein wichtiges Element für die Optimierung Ihrer Geschäftsaktivitäten. Effektives ITSM eliminiert Disharmonien zwischen Endbenutzern und IT-Experten, verwaltet die gesamte Beziehung zwischen beiden und beseitigt Konflikte. ITSM bietet unzählige Vorteile, die hier kurz skizziert werden.

  • Business Alignment:Einer der bemerkenswertesten Vorteile von ITSM ist, dass es dem IT-Team ein umfassenderes und genaueres Verständnis der Anforderungen des Unternehmens bietet. Dies wird auch als Business Alignment bezeichnet und stellt sicher, dass jeder auf demselben Stand ist und auf dieselben Ziele hinarbeitet. Wenn ITSM richtig gemacht wird, werden Prozesse deutlich skalierbarer. Sie können auch repliziert werden, was Zeit und Ressourcen spart.
  • Höhere Produktivität:Ein offensichtlicher Vorteil ist, dass effektives ITSM zu einer höheren Produktivität im IT-Team führen sollte. Dies liegt teilweise daran, dass die Rollen und verknüpften Verantwortlichkeiten jedes Teammitglieds klarer definiert sind.
  • Zufriedene Endbenutzer:Ein produktiveres Team führt zu einer größeren Zufriedenheit der Endbenutzer, die eng mit dem geschäftlichen Gesamterfolg verknüpft ist. ITSM stellt sicher, dass Endbenutzer den besten Service erhalten und angemessene Erwartungen haben.
  • Verbesserte Problemlösung:ITSM ist auch für die Problemlösung hilfreich, da es die Dauer zwischen Vorfallidentifizierung und Implementierung einer Lösung reduziert. ITSM bietet Ihnen Zugriff auf detaillierte Analysen, sodass Sie Ihre eigene Leistung messen und verbessern können. Es unterstützt Sie bei der Ausführung eines proaktiveren Ansatzes in Bezug auf Vorfälle, um präventiv zu handeln, bevor das Problem Schaden anrichten kann. Darüber hinaus vereinfacht ITSM zunächst deutlich die Identifizierung von Problemen und ihr erneutes Auftreten.
    Es ist festzuhalten, dass Vorteile für die IT auch Vorteile für das Unternehmen bedeuten. Beispielsweise ist ein proaktiveres IT-Team, das Probleme schneller löst, ein Team, das mit Marktinnovationen Schritt hält. Da die Problemlösung effizienter ist und die Endbenutzer im Allgemeinen zufriedener sind, haben Mitglieder des IT-Teams mehr Zeit für andere Aufgaben. Mit anderen Worten: Sie können mehr erledigen.
  • Compliance:Schließlich stellt ITSM sicher, dass Ihre Organisation alle relevanten behördlichen Anforderungen erfüllt. Daher müssen Sie sich nicht den Kopf über Compliance zerbrechen.

Die 6 besten Tools für das IT Service Management (ITSM) – DNSstuff (1)

  1. Service Desk

SolarWinds Service Desk (ehemals Samanage) ist eine cloudgestützte ITSM-Software, die Zuverlässigkeit und Robustheit bietet. Sie umfasst viele Features, die für IT-Teams von Vorteil sein können: von der Nachverfolgung der Änderungsverwaltung bis zur eigenen Generierung von Wissensdatenbanken. Zudem ermöglicht es SD Benutzern, Service-Tickets und Assets des Unternehmens über Smartphones oder Tablets zu verwalten. Dies macht es zu einem idealen Tool für Umgebungen mit vielen Geräten oder für Remote-Mitarbeiter.

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(Video) 6 Popular IT Service Management Tools

Ein wichtiges Feature von Service Desk ist seine SSO-Funktionalität (Single Sign-On). Obwohl viele andere Servicedesks nur SSO über Google Apps oder Microsoft Active Directory unterstützen, bietet SolarWinds Service Desk Unterstützung für beides. Dies vereinfacht die Integration mit Apps wie Salesforce, OneLogin usw.

Einer der Aspekte, die ich am meisten an Service Desk mag, ist die einfache Installation und Anpassung. Da das Tool sofort einsatzbereit ist, müssen sich Administratoren keine Gedanken über die langwierige Personalisierung der Software entsprechend ihren Anforderungen machen.

Service Desk ist auch hoch skalierbar, was einen großen Vorteil darstellt. Da SolarWinds pro Support Agent und pro überwachtem Gerät abgerechnet wird, bezahlen Sie nur für das, was Sie benötigen. Das bedeutet, dass das Tool von jeder Organisation – groß oder klein – genutzt werden kann, unabhängig von den Anforderungen.

Ein weiteres interessantes Feature ist das Dashboard mit intuitivem Layout. Es bietet nur wichtige Informationen und Kennzahlen, sodass Sie nicht durch irrelevante Statistiken navigieren müssen. Sie erhalten eine Übersicht, in der Sie auch Zugriff auf mehr Details haben. Sie können das Tool mit einerkostenlosen 30-tägigen Version von SolarWinds Service Desk testen.

  1. Web Help Desk (WHD)

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Beides sind effektive ITSM-Lösungen. Trotzdem gibt es einige erhebliche Unterschiede zwischen SolarWinds Service Desk und SolarWinds Web Help Desk. Beispielsweise ist Service Desk ein cloudgestütztes Tool, während es sich bei Web Help Desk um eine lokale Lösung handelt.

In Bezug auf die Features bieten beide die folgenden Dienstprogramme: eine Wissensdatenbank,Ticketing, Serviceportale,Asset-Verwaltung, Änderungsverwaltung und Problemverwaltung. WHD beinhaltet jedoch keine Lokalisierung in mehrere Sprachen, keine Versionsverwaltung, keine Datenbanksoftware für die Konfigurationsverwaltung und keinen Servicekatalog.

Verglichen mit Service Desk ist WHD ein bisschen minimalistischer, bietet Ihnen aber dennoch Zugriff auf einige leistungsstarke Helpdesk-Ticketfunktionen. Viele Unternehmen nutzen WHD als Dienstprogramm für die Ticketverwaltung, aber es kann auch für die hoch effiziente Asset-Verwaltung eingesetzt werden.

Der größte Vorteil von WHD ist das intuitive Dashboard. Benutzer können problemlos zwischen Registerkarten und Plattformen navigieren, wenn sie ein Support-Ticket nachverfolgen oder prüfen, ob ein Asset verfügbar ist. Das Dashboard enthält Registerkarten für Kalender, Kunden, Assets, Teile, FAQs, Berichte und Nachrichten. Die grafischen Darstellungen sind dynamisch, was die Dateninterpretation sehr einfach und sogar angenehm macht.

Eines der interessanten Features dieses Tools ist, dass es Support Agents die Zuweisung von Assets zu Kundentickets ermöglicht. Dies hilft IT-Administratoren, festzuhalten, welche Probleme gelöst und welche Tools jeweils verwendet werden. WHD lässt sich ferner einfach in Legacy-Systeme integrieren, was es zu einer brauchbaren Lösung für jede Branche macht. Es kann auch mit verschiedenen anderen Produkten integriert werden, um eine umfassende und gut funktionierende IT-Lösung bereitzustellen.

Web Help Desk ist für Windows, Windows Server, Linux und Mac OS mit einerkostenlosen 14-tägigen Testversion verfügbar. Alternativ können Sie diekostenlose Versionvon WHD testen, die begrenzte Funktionen bietet.

  1. Zabbix

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(Video) Wie ITIL 4 Enterprise Service Management möglich macht

Zabbix ist ein beliebtes Open-Source-Tool für die IT-Serverüberwachung. Es hebt sich von anderen Open-Source-ITSM-Tools ab, da es keine separate Version für die kommerzielle Nutzung gibt. Das komplette Produkt ist Open Source und kostenlos verfügbar. Dadurch eignet es sich besonders für die Verwaltung von Konfigurationsänderungen.

Mit Zabbix können Sie nahezu alles überwachen. Unter anderem Netzwerke, Server, Clouds und Anwendungen. Zabbix ist so flexibel wie möglich. Dieses Tool berücksichtigt sogar die Anforderungen spezifischer Branchen: Einzelhandel, Energiesektor, Bankwesen, Luftfahrt, Finanzen, Bildung, Behörden, Marketing, Gesundheitswesen, IT und Telekommunikation. Zabbix berücksichtigt, wie die Plattform am besten von jeder dieser Branchen genutzt werden könnte, und erörtert die nachgewiesenen Vorteile und Einsatzmöglichkeiten. (Hier finden Sie ein Beispiel, wie IT und Telekommunikation Zabbix nutzen würden.) Während die meisten dieser Branchen für Ihr Unternehmen nicht relevant sein werden, ist die Art und Weise, wie Zabbix jede einzelne berücksichtigt, Beweis für den Fokus des Unternehmens auf die Kundenanforderungen.

So sehr ich Open-Source-Tools wie dieses schätze, weiß ich nicht, ob ich auf den Zabbix-Zug aufspringe. Benutzer werden durch den hohen Lernaufwand mit großer Sicherheit an Grenzen stoßen. Die Anpassung der Features an die eigenen Anforderungen erfordert mehr Zeit und Know-how, und selbst dann ist es vielleicht nie so zuverlässig wie für ein Unternehmen erforderlich.

  1. SolarWinds Server & Application Monitor (SAM)Die 6 besten Tools für das IT Service Management (ITSM) – DNSstuff (5)

SolarWinds bietet ein umfangreiches Portfolio an Überwachungsprodukten, von denen Server & Application Monitor eines ist. SAM ist ein ITSM-Tool auf dem Stand der neuesten Technik, das mehr als 1.000Anwendungen gleichzeitig überwachen kann.

Heutzutage verwenden viele Organisationen eine Cloudinfrastruktur zusätzlich zu physischen Servern. Vor diesem Hintergrund ist einer der Hauptvorteile von SAM, dass das Tool zum Nachverfolgen und Überwachen von Anwendungen in der Cloud unter Amazon Web Services oder Microsoft Azure verwendet werden kann. Es ist ferner benutzerfreundlich. Sie können es innerhalb von Minuten einrichten und Dashboard, Abhängigkeiten und Warnungen an Ihre Umgebung und Anforderungen anpassen.

Es gibt viel Gutes über SAM zu berichten, darunter die Fähigkeit, die Größe von Daten- und Protokolldateien zu überwachen. So bleiben Sie in Bezug auf die Kapazität auf dem neuesten Stand und sorgen dafür, dass immer Speicherplatz verfügbar ist. Ich mag auch das Dashboard. Es vereinheitlicht alle Messdaten zur Serverleistung in einer dynamischen Umgebung, in der einfach navigiert werden kann. Einer der Gründe für die Beliebtheit von SAM ist, dass es mehr als Standardserverüberwachung bietet: Es agiert auch als Monitor für Asset-Bestand, Anwendungen, Betriebssysteme, Hardware und Virtualisierung.

Es handelt sich um ein sehr vielseitiges Tool mit vielen Features für Enterprise ITSM, mit automatischer Erkennung von Servern und Datenbanken und Überwachungskapazität ohne Agents. Einekostenlose Testversionist verfügbar.

  1. Atlassian Jira Service Desk

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Jira Service Desk von Atlassian ist eine cloudgestützte und lokale ITSM-Lösung. Sie ist vor allem für ihren effizienten Self-Service bekannt. Kunden können Probleme selbst lösen und Anfragen beantworten, indem sie auf die Wissensdatenbank zugreifen. Das macht das Produkt kundenfreundlich.

Es handelt sich um eine erschwingliche Lösung mit komplett transparenter Preisgestaltung, was erfrischend ist. Dank Konfiguration und Setup ohne Code sind Sie schnell einsatzbereit. Wenn Sie nach einer Lösung suchen, die Sie sofort verwenden können, wäre das vielleicht etwas für Sie. Das System ist nahezu umgehend einsatzbereit. Nach der Installation können Sie es an Ihre Anforderungen anpassen.

Dieses Tool kann mit anderen Atlassian-Programmen integriert werden, darunter Statuspage, Opsgenie, Confluence und Jira Software. Durch Kombination dieser Tools können Sie eine nahtlose Lösung einrichten. Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, Jira Service Desk um Atlassian Marketplace-Anwendungen zu ergänzen. Mit mehr als 1.000verfügbaren Anwendungen und Integrationen ist Jira Service Desk, was Sie daraus machen.

Die transparente Preisgestaltung trägt auch dazu bei, dass Jira Service Desk hoch skalierbar ist. Sie bezahlen pro Benutzer und Monat, sodass Sie einfach upgraden können, wenn Ihr Unternehmen wächst. Bei einem bis drei Support Agents ist Jira Service Desk immer kostenlos, und Sie gehen keine Verpflichtungen ein.

(Video) Agiles IT-Service-Management mit ITIL 4: Wie geht das?

Jira Service Desk profitiert auch von einer beliebten Community, in der umfangreicher Support bereitgestellt wird. Jira bietet eine Dokumentationswebsite mit vielen Inhalten und eine Online-Community mit „Produkt-Champions“. Das Onlineforum ist in Fragen, Diskussionen und Artikel unterteilt. Für Cloudkunden gibt es sogar eine spezielle Jira Service Desk-Seite für Cloudsupport.

Ich wäre von diesem Produkt begeistert, wenn das Helpdesk-Feature nicht wäre. Das Dashboard ist nicht wirklich für unerfahrene Benutzer geeignet, insbesondere aufgrund seiner Fehleranfälligkeit. Kundenorientierung kann lobenswert sein, aber dieser Ansatz ist nicht für jedes Unternehmen geeignet. Eine7-tägige kostenlose Testversionvon Jira Service Desk ist verfügbar.

  1. Zendesk Suite

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Zendesk bietet eine cloudgestützte Lösung für die Helpdesk-Verwaltung mit anpassbaren Tools, um ein Kundendienstportal, eine Wissensdatenbank und Online-Communitys aufzubauen. Das beste Feature ist zweifellos der Live-Chat. Er wird über eine zentralisierte Konsole bereitgestellt, über die Benutzer mit ihren Kunden einfacher kommunizieren können.

Zendesk Suite ist ein bei Unternehmen weit verbreitetes Tool, das Abonnementservices bietet. Es handelt sich um ein benutzerfreundliches Programm mit maximaler Funktionalität, das der Kapazität für die Interaktion in mehreren Kanälen höchste Priorität einräumt. Kunden können per E-Mail, Chat, Telefon oder über eine Reihe von Social Media-Kanälen Anfragen an den Helpdesk übermitteln. Die gesamte Kommunikation ist in einer zentralisierten, einheitlichen Konsole enthalten, wodurch der Support Agent organisiert und effizient auf Anfragen antworten kann. Support Agents müssen nicht zwischen Plattformen wechseln, um Kundenanfragen zu sehen. Zudem ist es weniger wahrscheinlich, dass Kundentickets übersehen werden.

Ein weiteres nützliches Feature von Zendesk Suite ist, dass Ihr Team immer optimal unterstützt wird. Zendesk nennt dies „Support für Support“. Ihr Team erhält Zugriff auf detaillierte Informationen, um seine Produktivität zu steigern. Die meisten Tools priorisieren die Vereinfachung der Endbenutzererfahrung. Daher ist es erfrischend, dass es ein Programm gibt, das das IT-Team berücksichtigt, welches den Service bereitstellt.

Zendesk hat die Oberfläche für Ihr Team ferner dynamisch und ansprechend gestaltet. Ihre Erfahrung mit der Plattform ist genauso wichtig wie die Erfahrung des Endbenutzers. Das Dashboard ist einfach und erfordert keine zeitaufwändige Schulung. Das bedeutet, Ihr Team kann schnell loslegen.

Wie bereits erwähnt, ist Zendesk ein anpassbares Tool. Es ermöglicht Ihnen die Personalisierung Ihrer eigenen Makros, die von Ihren Support Agents geteilt werden können. Sie können auch Antworten anpassen und sie als gängige Antworten protokollieren. Das heißt, Sie müssen Inhalte nicht fortlaufend umschreiben. Dies macht die Beantwortung von Anfragen effizienter – insbesondere, da sich die meisten Fragen wiederholen. Zendesk ermöglicht es Ihnen sogar, die Anzeige Ihrer Anfragen zu wählen – ob nach Gruppe, Ticketstatus, zugewiesener Person oder anderen Bedingungen.

Die künstliche Intelligenz von Zendesk ist auch erwähnenswert. Das Tool bietet ein Feature namens Answer Bot. Dieser Bot kann mit Ihren Kunden kommunizieren, während sie auf einen Support Agent warten, oder ihnen sogar beim Lösen von Problemen ohne Support Agent helfen. Der Bot nutzt KI im Grunde, um auf Kundenanfragen zu antworten, indem er nützliche Informationen in Form von Links zu Inhalten sendet. Wie bei jeder KI kann dies nützlich sein oder auch nicht. Im Allgemeinen ist es hilfreich und spart Zeit.

So komisch es klingt: Teilweise fühlte sich diese Softwarezubenutzerfreundlich und intuitiv an. Ich hatte ständig das Gefühl, dass ich interessante Funktionen verpasse, da alles so reibungslos lief. Ferner können nicht alle Einstellungen auf Formularbasis angepasst werden. Das macht die Personalisierung von Berichterstellung und Analysen schwierig. Einekostenlose Testversionvon Zendesk Suite kann heruntergeladen werden.

  1. ManageEngine ServiceDesk Plus

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ManageEngine ServiceDesk Plus ist mehr als ein einfaches Helpdesk-Dienstprogramm. Es ist auch ein effektives ITSM-Tool, mit speziell für ITIL-Serviceoperationen (Information Technology Infrastructure Library) entwickelten Funktionen. Dieses Tool verwaltet Änderungsanfragen, SLAs, Wartungsverträge, Softwarelizenzen, Verfügbarkeit und Konfiguration. All dies dreht sich um das Helpdesk-Dienstprogramm, aber ist dennoch nicht weniger entscheidend für die gesamte Effizienz und den gesamten Anwendungsbereich von ServiceDesk Plus.

(Video) Wie geht agiles Service Management - Der Macher heißt Agile Service Manager

ManageEngine hat einen guten Ruf, was branchenführende IT-Produkte angeht. Im Bereich Entwicklung ist das Unternehmen sehr zuverlässig und war bisher äußerst erfolgreich. Alle Tools sind intelligent konzipiert. ServiceDesk Plus bildet keine Ausnahme und bietet den zusätzlichen Vorteil der Integration mit anderen ManageEngine-Modulen zur Verwaltung von IT-Assets. Durch Kombination dieser Tools können Sie eine einheitliche und optimierte Suite aus Funktionen für Infrastrukturverwaltung und ‑überwachung erzielen.

Wie jede wettbewerbsfähige ITSM-Software mit Helpdesk-Funktionen bietet ServiceDesk Plus Dienstprogramme zum einfachen und schnellen Weiterleiten von Anfragen. Tickets können von Kunden per Telefon, E-Mail oder Webformular erstellt werden. Sie werden dann gemäß Ihren persönlichen Einstellungen und Anpassungen automatisch an Support Agents weitergeleitet. Wenn Sie Tickets eines bestimmten Typs wünschen, die einer spezifischen Gruppe oder einem Techniker mit Expertenwissen zugewiesen werden sollen, so ist dies in der Konsole möglich. Sie können auch Regeln definieren, die Ihnen die Kategorisierung von Tickets und somit die Angabe der Benutzergruppe, Abteilung oder fehlerhafter Geräte ermöglichen. Durch Kombination dieser Einstellungen und Anpassungen erzielen Sie einen stark automatisierten Workflow, der erforderliche manuelle Eingriffe erheblich reduziert.

ServiceDesk Plus ist in drei Paketen verfügbar: Standard, Professional und Enterprise. Die Standard-Version bietet Ihnen Zugriff auf den Helpdesk und die Tools für die SLA-Verwaltung, während das Professional-Paket auch Erkennung von IT-Assets, Vertragsverwaltung und Asset-Verwaltung beinhaltet. Die Enterprise-Version enthält umfassendere ITSM-Funktionen. Dieses Paket verwaltet Konfiguration, Produkte und Änderungen und umfasst alle Features der Pakete Standard und Professional.

ServiceDesk Plus ist für Linux und Windows Server verfügbar. Sie können es als lokales Tool oder gehostet in der Cloud verwenden. Einekostenlose 30-tägige Testversionsteht zum Download zur Verfügung. Sie können auch eineDemo vereinbaren.

  1. Freshworks Freshservice

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Freshservice bietet Dienstprogramme für die Vorfall-, Asset-, Änderungs- und Versionsverwaltung und einen Servicekatalog. Dieses Tool ist benutzerfreundlich und lässt sich schnell einrichten. Es ist keine Schulung erforderlich und man kann es gemäß den IT- und Nicht-IT-Anforderungen personalisieren.

Freshservice bietet Multi-Channel-Support. Das heißt, Sie können Aufgaben automatisieren und Anfragen beantworten, die per E-Mail, Self-Service-Portal, Chat, Telefon und persönlich bei Ihnen eingehen – alles über eine einheitliche Plattform. Das Beste an diesem Tool ist meiner Ansicht nach unter anderem, dass es den Einsatz der Support Agents berücksichtigt: Freshservice macht das Beantworten von Anfragen interessant und gestaltet die Erfahrung spielerisch, sodass Support Agents Spaß haben. Letzten Endes sind zufriedene Support Agents produktiver. Das ist eine einfache Sache, die andere Anbieter oft übersehen, aber dies macht in Bezug auf die Effizienz der Support Agents einen großen Unterschied.

Die Dienstprogramme für die Asset-Verwaltung von Freshservice befinden sich auf Ihren Geräten mit deren Konfigurationen, um ihre Einstellungen vor nicht autorisierten oder unerwünschten Änderungen zu schützen und Firmware-Patches zu implementieren. Die Versionsverwaltung priorisiert auf der anderen Seite, dass Softwareversionsstandards unternehmensweit installiert sind und Updates automatisch erfolgen. Dies sorgt dafür, dass alles aktuell ist und richtig funktioniert. So lassen sich langfristig Probleme vermeiden.

Die mobile Anwendung, verfügbar für iOS und Android, ist ein weiteres tolles Feature. Mit der App haben Ihre Support Agents immer Zugriff auf Freshservice, sodass sie wichtige Kundenanfragen überall und jederzeit beantworten können. Die App selbst weist ein intuitives Design auf und ist, im Gegensatz zu vielen anderen, gut für das mobile Format geeignet.

Die Freshservice-Umgebung ist cloudgestützt und daher von jedem Gerät aus zugänglich – vorausgesetzt, es ist Internetzugang vorhanden. Über mobile Daten können Sie auch mit der mobilen Anwendung auf das Tool zugreifen. Das Problem mit diesem Feature ist, dass manche Benutzer ihre Programme lieber lokal nutzen. Cloudgestützte Programme hängen von der Geschwindigkeit des Internets ab, die nicht immer zuverlässig ist.

Wenn Sie Freshservice testen möchten: Es gibt einekostenlose 21-tägige Testversion. Das Tool ist in vier Paketen verfügbar: Blossom, Garden, Estate und Forest. Forest ist für die Enterprise-Nutzung gedacht und bietet hinsichtlich Features und Dienstprogramm das Meiste.

Auswahl der richtigen ITSM-Lösung

Für Unternehmen, die ITSM-Prozesse implementieren oder verbessern möchten, gibt es mehrere Tools auf dem Markt. Ob Sie sich auf Anwendungsüberwachung oder Kundensupport konzentrieren möchten, mein Ziel ist es, Ihnen mit dieser Anleitung die Informationen bereitzustellen, die Sie für fundiertere Entscheidungen im Zusammenhang mit der Verwaltung von IT-Services benötigen – einschließlich, welche Tools Ihnen dabei helfen, erfolgreicher mit ITSM zu sein. Allen Unternehmen empfehle ichSolarWinds Service Desk, ein hochwertiges Produkt mit einer Palette an Funktionen zur Unterstützung eines robusten ITSM-Frameworks.

(Video) IT Asset Management mit Insight in Jira Service Management

FAQs

Which tool is used for ITSM? ›

Freshservice, Servicenow, SysAid, SolarWinds, and Zendesk are our top picks as an ITSM Tool. ManageEngine and Jira provide cost-effective pricing plans. Freshservice and SolarWinds Service Desk also provide affordable plans.

What is a service management tools? ›

What are IT Service Management Tools? ITSM tools help infrastructure and operations (I&O) organizations manage the consumption of IT services, the infrastructure that supports the IT services, and the IT organization's responsibility in delivering business value with these services.

What is the best IT service management software? ›

Top 10 IT Service Management Tools
  • Zendesk Support Suite.
  • ServiceNow IT Service Management.
  • Freshservice.
  • SysAid.
  • SolarWinds Service Desk.
  • ClickUp.
  • Jira Service Management.
  • Microsoft System Center.

What is ITSM example? ›

Examples of ITSM tools include Axios Systems' assyst, ServiceNow, and BMC Remedy. Other systems management tools aid ITSM processes. These tool categories include configuration management database (CMDB), asset management, license management, application performance monitoring (APM) and log analytics software.

Why do I need an ITSM tool? ›

An ITSM tool enables IT leaders to standardise processes and service delivery and keep track of everything their IT service does. It also makes it easy to set Service Level Agreements (SLAs) and identify cases when they aren't met.

What is ITSM stand for? ›

IT service management -- often referred to as ITSM -- is simply how IT teams manage the end-to-end delivery of IT services to customers. This includes all the processes and activities to design, create, deliver, and support IT services. The core concept of ITSM is the belief that IT should be delivered as a service.

What is a ITSM process? ›

IT service management (ITSM) is the process of designing, delivering, managing, and improving the IT services an organization provides to its end users. ITSM is focused on aligning IT processes and services with business objectives to help an organization grow.

Is ITSM an application? ›

An ITSM tool is a software used to deliver IT Services. It can be a standalone software or a suite of applications, consisting of multiple apps to perform various functions.

What is ITSM and ITIL? ›

IT Service Management (ITSM) lets you manage services and handle requests from your customers, while the Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is more of an overarching framework that lets your workflow become more effective.

What is ITSM ticketing system? ›

An ITSM ticketing system is a central storehouse for requests and concerns. It generates a ticket by sending an email to a predefined alias. It also has web forms that allow requesters to create their own tickets. An ITSM ticketing system automates responses informing the requesters of the ticket creation.

Is Jira an ITSM tool? ›

Jira Service Management empowers teams with everything they need to get started fast with ITSM practices like request, incident, problem, change, and configuration management.

Is ServiceNow a ITSM tool? ›

Like all ServiceNow solutions, ITSM (IT Service Management) is a cloud-based, mobile-first solution that enables organizations to manage and track digital workflows within a unified, robust platform. With all modules based on the IT Infrastructure Library, ServiceNow's ITSM gives you grip on your IT.

What is the meaning of IT services? ›

IT services refers to the application of business and technical expertise to enable organizations in the creation, management and optimization of or access to information and business processes. The IT services market can be segmented by the type of skills that are employed to deliver the service (design, build, run).

WHY IS IT service management important? ›

Service management provides business value

With improved operational efficiencies, increased staff productivity, reduced risk, and higher customer satisfaction, IT service management will help take organizations from functional to exceptional.

What is an IT service made up of? ›

An IT service is made up of a combination of information technology (products), people and processes. ”

What are the features of a good ITSM tool? ›

Top ITSM features
  • Asset discovery and management. Know your IT hardware and software assets. ...
  • Configuration management. ...
  • Incident and problem management. ...
  • Self-service provisioning and support desk. ...
  • Knowledge management. ...
  • Metrics, analytics, BI & reporting. ...
  • Multi-cloud support. ...
  • Automated workflows and DevOps integration.
18 Oct 2019

What does service management do? ›

Service Management focuses on providing value to the customer and also on the customer relationship. Service Management provides a framework to structure IT-related activities and the interactions of IT technical personnel with customers and clients.

What is service management example? ›

An organization can procure services and use them to deliver services to another consumer, thus shifting from consumer to provider. For example, a call centre may purchase internet services from a supplier and then use those services to provide customer relationship management services for its customers.

What tool is ServiceNow? ›

ServiceNow is a ticketing tool that processes and catalogs customer service requests. You can raise requests that deal with incidents, changes, problems, and other services using tools like ServiceNow. ServiceNow had its roots set in ITSM since 2012.

What is the main objective of service operation in ITSM? ›

The main objectives of Service Operation are to maintain business satisfaction and confidence in IT through effective and efficient delivery support of agreed services; to minimise the impact of service outages on day-to-day business activities; and to ensure that access to agreed IT Services is only provided to those ...

What is ITSM testing? ›

Information technology service management (ITSM) is a process-based discipline, focused on aligning IT services with business needs, emphasizing the benefits that the end customer can perceive.

What are the 5 stages of the service lifecycle? ›

There are five stages of the ITIL service lifecycle:
  • Service Strategy.
  • Service Design.
  • Service Transition.
  • Service Operation.
  • Continual Service Improvement.

What does ITSM developer do? ›

You will be supporting the development, implementation and support of the IT Service Management system. The ITSM Developer will also provide creative solutions to resolve business problems via customer requirements based on system capability and process gaps (ITSM/ITIL).

What is ITIL process interview questions? ›

Top ITIL Interview Questions
  • Q1. What is ITIL®? ...
  • Q2. What are the processes that constitute ITIL? ...
  • Q3. What are the benefits of ITIL?
  • Q4. What are the processes utilized by the Service Desk? ...
  • Q5. What are the objectives of Incident Management? ...
  • Q6. How does the Incident Management system work? ...
  • Q7. What is an SLA? ...
  • Q8.
23 Aug 2022

Is ITSM same as ITIL? ›

To recap, the difference between ITSM and ITIL is really more about the relationship between the two terms. ITSM describes how a given organization manages its IT services, whereas ITIL is a framework for ITSM, prescribing a specific set of processes and guidelines for the provisioning of IT services.

Is ITIL a software? ›

The primary objective of ITIL service desk software is to continuously improve the way IT support services are delivered. Today, ITIL is widely adopted by many organizations to streamline business operations.

What is SLA in ticketing tool? ›

You apply a service level agreement (SLA) to a ticket to specify the service commitments that must be met either by the service provider or the customer. An SLA specifies commitments and the escalation actions or notifications for each commitment.

What is the ticketing tool? ›

A ticketing system is a help desk software program used to process, manage, and track customer issues from submission to resolution. Ticketing systems automatically organize and prioritize support requests in a central dashboard. Users can tag, categorize, and assign tickets as they come in.

Is Jira a service manager? ›

High-velocity service management

Tune Jira Service Management to meet your unique needs. Empower every team, from IT to HR to legal, to set up a service desk quickly and continuously adapt at scale. Deliver great service experiences fast - without the complexity of traditional ITSM solutions.

What is Jira used for? ›

Jira helps teams plan, assign, track, report, and manage work and brings teams together for everything from agile software development and customer support to start-ups and enterprises. Software teams build better with Jira Software, the #1 tool for agile teams.

What is Jira and ServiceNow? ›

ServiceNow is a tool that provides workflows designed for centralized IT service management. Unlike ServiceNow, Jira Service Management has the flexibility to support diverse teams and bring development and IT operations teams together on the same platform developers already work in.

Is ServiceNow easy to learn? ›

Is ServiceNow easy to learn? As I said, ServiceNow is highly valued in today's job market. The developer community is significant, and they have good documentation, so, easier than any other SaaS. Cloud computing courses are top-rated, making it easier than ever to learn this software.

How do I start learning ServiceNow? ›

ServiceNow
  1. Set up your Personal Development Instance (PDI).
  2. Read Learning ServiceNow (second edition).
  3. Brush up on and reaffirm your JavaScript knowledge.
  4. After reading LSN and following the examples therein, do you feel like you're missing anything? ...
  5. Use ServiceNow for a while.
29 Nov 2018

Is ServiceNow a ticketing tool? ›

ServiceNow ITSM does ticketing right. And then it does so much more. Take your ticketing solutions further, and see just how digital transformation can lead your business into a brighter digital future.

What are the types of IT? ›

The Main Types of IT Services
  • Low-Level Managed IT Services. Most small businesses contract managed IT services. ...
  • Mid-Level Managed IT Services. ...
  • High-Level Managed IT Services. ...
  • On-Demand IT. ...
  • Hardware Support. ...
  • Software Services. ...
  • Network Management. ...
  • IT Communications.

What is an example of a service? ›

A service is an "(intangible) act or use for which a consumer, firm, or government is willing to pay." Examples include work done by barbers, doctors, lawyers, mechanics, banks, insurance companies, and so on.

Who is the best IT service provider? ›

Top 10 IT service providers of the year
  • Accenture.
  • Infosys.
  • TCS.
  • HCL Technologies.
  • Cognizant.
  • Capgemini.
  • Wipro.
  • IBM.
12 Apr 2022

What are some benefits of having an IT department in an organization? ›

IT Cuts Costs and Eliminates Waste

The implementation of online training programs is a classic example of IT improving an organization's internal processes by reducing costs and employee time spent outside of work.

How does ITIL improve customer service? ›

Ensures organizations can improve customer satisfaction by building and maintaining positive business relationships. ITIL Service Level Management and Business Relationship Management processes are used to leverage best practices, thus enabling teams to manage and better understand customer expectations.

What modules are included in ServiceNow ITSM? ›

ServiceNow ITSM Packages
  • Incident Management.
  • Problem Management.
  • Change and Release Management.
  • Request Management.
  • Asset and Cost Management.
  • Walk-Up Experience.
  • Agent Workspace.
  • Now Mobile.

What is a product in ITIL? ›

ITIL v4 (SVS) – Continual improvement

Stop thinking about products (goods, resources, actions) as something which are stand-alone offerings by an organization. Products should be seen as a configuration of a organizations resources which are designed to offer value to a consumer.

Is Jira an ITSM tool? ›

Jira Service Management empowers teams with everything they need to get started fast with ITSM practices like request, incident, problem, change, and configuration management.

Is ServiceNow a ITSM tool? ›

Like all ServiceNow solutions, ITSM (IT Service Management) is a cloud-based, mobile-first solution that enables organizations to manage and track digital workflows within a unified, robust platform. With all modules based on the IT Infrastructure Library, ServiceNow's ITSM gives you grip on your IT.

What is ServiceNow tool? ›

ServiceNow is a cloud-based workflow automation platform that enables enterprise organizations to improve operational efficiencies by streamlining and automating routine work tasks.

What is ITIL SCM tools? ›

What Is ITIL? Information Technology Infrastructure Library (ITIL) is a set of globally recognized practices designed to help organizations deliver their services effectively. ITIL provides a strategy for blending four dimensions—individuals, procedures, products, and associates—to deliver services.

What is ITSM process? ›

IT service management (ITSM) is the process of designing, delivering, managing, and improving the IT services an organization provides to its end users. ITSM is focused on aligning IT processes and services with business objectives to help an organization grow.

What is the role of IT service management? ›

IT service management (known as ITSM) is the craft of implementing, managing, and delivering IT services to meet the needs of an organization. It ensures that the appropriate mix of people, processes, and technology are in place to provide value.

What is ITSM ticketing system? ›

An ITSM ticketing system is a central storehouse for requests and concerns. It generates a ticket by sending an email to a predefined alias. It also has web forms that allow requesters to create their own tickets. An ITSM ticketing system automates responses informing the requesters of the ticket creation.

Is ServiceNow easy to learn? ›

Is ServiceNow easy to learn? As I said, ServiceNow is highly valued in today's job market. The developer community is significant, and they have good documentation, so, easier than any other SaaS. Cloud computing courses are top-rated, making it easier than ever to learn this software.

Is ITIL and ITSM the same? ›

The most basic answer is that ITSM is the actual practice, or professional discipline, of managing IT operations as a service, while ITIL is a set of best practices that provide guidance for ITSM—but that just covers the basics.

How do I start learning ServiceNow? ›

ServiceNow
  1. Set up your Personal Development Instance (PDI).
  2. Read Learning ServiceNow (second edition).
  3. Brush up on and reaffirm your JavaScript knowledge.
  4. After reading LSN and following the examples therein, do you feel like you're missing anything? ...
  5. Use ServiceNow for a while.
29 Nov 2018

What language is used in ServiceNow? ›

Javascript - main programming language used in ServiceNow.

Is ServiceNow good to learn? ›

ServiceNow certification helps you quickly maximize platform capabilities to achieve your goals better, thus making yourself high in demand in the job market. According to global market intelligence, 69% of certified ServiceNow certified professionals agree that their certification positively impacted their careers.

What type of app is ServiceNow? ›

The ServiceNow Service Automation Platform is a highly configurable, approachable, and extensible cloud platform built on an enterprise-grade architecture and infrastructure. All ServiceNow applications are built on this single platform, including custom applications created by ServiceNow customers and partners.

How do I put ITIL certification on my resume? ›

How to add ITIL® to your CV
  1. Add whichever ITIL certification you have to the Certifications, Education, Courses or Achievements section of your CV.
  2. List the accredited training provider you studied with - in this case, it would be The Knowledge Academy.
  3. Add the date when you gained your ITIL certification.

What are the 4 functions of ITIL? ›

ITIL 4 includes the Four Dimensions of Service Management (rather than the Four P's of Service Design in ITIL v3/2011.) These include: Organizations and People; Information and Technology; Partners and Suppliers; and Value Streams and Processes.

Is ITIL a software? ›

The primary objective of ITIL service desk software is to continuously improve the way IT support services are delivered. Today, ITIL is widely adopted by many organizations to streamline business operations.

Videos

1. Jira Service Management - Lizenzmodelle, Funktionen und Preise
(Scolution)
2. Mit ServiceDesk Plus eine Enterprise Service Management Kultur etablieren
(ManageEngine_DE)
3. Einführung in Jira Service Management - Funktionen des Jira Ticketsystem
(Scolution)
4. JIRA als Service-Management-Tool
(SOLVVision AG)
5. Self Service Portal mit Jira Service Management und Confluence
(Scolution)
6. When DevOps Says 'Monitor'
(solarwindsinc)
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Author: Prof. Nancy Dach

Last Updated: 02/22/2023

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Name: Prof. Nancy Dach

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